人工智能（AI）正以前所未有的速度革新着各行各业。在这个AI新纪元，深度学习、自然语言处理等技术的快速进步，使得AI能够更好地理解和适应复杂的人类活动，从个人助理到自动驾驶汽车，再到医疗诊断和教育工具，AI的应用场景日益广泛。与此同时，大量的资本投入和政策驱动，使得AI的边界不断拓展，无论是制造业，还是以文旅行业为代表的服务业，全球各国都在积极寻找利用AI创造价值的新途径。我国从中央到地方，也积极跟进并发布了一系列产业政策，包括增加科研投入、设立专项基金、优化产业布局以及强化国际合作等，落实数字经济的总体要求，推动AI产业的发展和应用。

主动拥抱AI，重塑游客体验，提升管理水平

在探索文旅行业的AI应用过程中，华侨城主动拥抱这一轮新技术变革，探索通过深度融合AI技术与文化旅游业务，重塑游客的体验，提升企业管理水平。通过实践验证和市场反馈，相关举措不仅能有效提升游客满意度和忠诚度，更在无形之中编织了一张紧密的客户关系网，让每一位到访者都能成为景区最忠实的推广者和铁粉。我们欣喜地发现，AI技术的光芒能够照亮每一段旅途，为游客带来更多惊喜和感动。

一是更好满足客户体验的个性化与定制化需求。借助AI技术能大幅提高对用户的浏览习惯、搜索记录、个人偏好的分析和识别，并以此为基础提供更加个性化的全过程服务。例如，欢乐谷游客服务小程序集成了智能导航功能，能够引导游客快速找到目的地，减少寻找的时间，使游客能够更专注于游玩本身。目前已经测试的数据显示，该功能上线后游客平均节省找路时间约30%。借助AI技术还能更精准地推送相关商品售卖信息、渠道，以及优惠券、促销信息等，让游客买得更开心、更省心。据不完全统计，使用个性化推送服务后游客二次消费概率能提升大约20%。

二是使旅游服务流程得到简化和优化，实现服务的智能化与无缝体感。例如花橙旅游电商平台AI技术支持的智能聊天机器人在喂料“培训”后，不仅能实现传统聊天机器人24小时的不间断服务支持，还能大幅提高和优化处理效率，面对游客的请求，“无答案率”从7%下降到2%左右，“解决率”从50%提升到65%左右，有效缩短了游客在线等待时间，大大降低了用户的流失率。目前，传统人工客服 60%的重复性工作已经可以用智能聊天机器人替代。花橙旅游电商平台下一步还计划运用AI技术优化智能调度系统，实现交通、酒店、门票等资源的有效整合，为游客提供更无缝衔接的服务体验。

三是提高管理的智能化与精益化。成都欢乐谷景区借助AI技术，实时监控人流密度、车辆进出等情况，及时调整管理措施，大幅缩短了车辆进入停车场的搜寻时间，提高了车位利用率，停车效率提升了近40%，缓解了节假日高峰期的停车难问题；此外，AI技术还能够对高峰时段的人流进行有效疏导，通过虚拟排队的引入，避免拥挤现象的发生，游客平均等待时间减少了约30%。

四是加速产品和服务的创新与开发。AI技术为旅游产品和服务的创新提供了更加广阔的空间。例如VR、AR、MR等技术过去若干年都处于一个发展的平台期，AI这两年的快速迭代，使得VR、AR、MR在文旅行业的运用有显著加速的趋势。互动式的沉浸演出、游戏化的历史探索都能在AI技术的支持下得到更好的呈现。

直面问题，用发展的眼光和方式解决问题

当然，我们也发现，尽管AI在旅游业中展现了巨大的潜力，但其应用也出现了诸多问题，需要业界共同探讨和解决。

一是数据隐私保护问题。AI技术的广泛应用涉及大量用户数据的收集与处理，如何确保这些敏感信息的安全性并防止滥用成为一个关键难题。

二是技术伦理与人文关怀之间的平衡问题。尽管AI能够显著提升服务效率，但过度依赖技术可能会削弱人与人之间的互动，降低服务的人性化温度。旅游企业在推动技术应用的同时，必须慎重考量如何在技术进步与人文关怀之间取得平衡。

面对上述问题，旅游企业必须从多个角度寻找解决方案，联合各方力量，正视问题，并用发展的眼光和方式解决问题。

建议政府出台相关法律法规，建立完善的法律法规框架，加强对数据使用的监管，确保AI技术的安全可控、健康发展，保护个人隐私与数据安全。

行业协会可发挥桥梁作用，促进企业间的信息共享和技术交流，并共同推进行业应用AI的标准建立和完善。

作为运用AI技术的主力军，企业自身也应积极应对变化，通过技术创新来增强市场竞争力。一是通过采用先进的加密技术，确保数据在存储和传输过程中的安全性，有效防止未经授权的访问；实施严格的访问控制策略，确保只有经过授权的人员才能访问敏感信息，同时定期进行审计，以监控和评估数据使用情况，确保符合相关法律法规的要求。二是重视技术伦理的建设，必须制定一套详细的伦理准则，旨在规范AI技术的应用范围和边界。明确技术的合法使用条件，强调保护用户权益和维护社会稳定的重要性。确保技术的发展不会侵犯用户的隐私权或其他合法权益，促进社会的和谐稳定。在技术应用的过程中，要特别注重融入人文关怀的元素。例如，通过设计个性化的服务方案和情感交互界面，能够更好地理解并满足用户的需求和期望。这种设计理念不仅可以提升服务和产品的亲和力，还能让用户在使用过程中感受到更多的温暖和关怀；不仅可以提高用户的满意度，也能增强用户对品牌的信任和支持。

AI正在加速渗透和影响各行各业，对旅游业而言，这既是挑战也是机遇。虽然旅游业并非AI的原生行业，但旅游业通常都是跟踪和利用新技术、新发明运用最快、最早的行业之一，只要我们正视这些挑战，并积极寻求应对之策，主动拥抱AI、运用AI，旅游业一定能在AI新纪元实现新的发展。

来源：中国旅游报            作者：李毅

（作者单位：华侨城欢乐谷集团）